自動化、AI、チャットボットがより一般的になりつつある金融の世界において、ドイツで最も価値のあるスタートアップ企業は逆の道を歩もうとしている。
125億ユーロと評価されるTrade Republicは、顧客サービスAIチャットボットを廃止し、1,000人以上の人間の顧客サービスエージェントに置き換えて、顧客が実際の人間と会話できるようにしようとしている。
ベルリンに本拠を置くこの株式取引アプリは、新しいインフラストラクチャ、製品開発、8 か国語で顧客に直接サポートを提供する 1,000 人以上の顧客サービス エージェントのトレーニングを提供するために、2 桁の百万ユーロを投資したと述べています。
Trade Republic の共同創設者兼 CEO であるクリスチャン・ヘッカー氏は次のように述べています。「私たちの目標は、お客様の資産全体を長期的に保管することです。当社の顧客サービスは完全に再設計されました。その中心となるのは、お客様に個別のサポートを提供できる訓練を受けたエージェントです。」
「今後 12 か月以内に、ヨーロッパのどの銀行よりも最高の顧客サービスを提供することを目指しています。それが私たちの野心です。」
報道によると、この動きは、ドイツとオーストリアの国内市場における同社の顧客サービスに対するユーザーからの批判に応えたもので、顧客からはアクセスの悪さ、待ち時間の長さ、サポートの貧弱さなどについて苦情が寄せられているという。
新しい人間主導の顧客サービスは、AI チャットボットと人間のエージェントを組み合わせて使用するハイブリッド アプローチに代わるもので、ライブ チャットや電話ホットラインはなく、標準のチャット機能のみを提供していました。
新しいカスタマー サービスは、Trade Republic アプリで 24 時間年中無休で無料で利用でき、顧客は人間のカスタマー サービス エージェントと電話したりチャットしたりできます。
質問がすぐに解決されない場合、顧客はアプリ内でリクエストのステータスをライブで追跡できるとTrade Republicは述べた。 Trade Republic は、カスタマー サービス エージェントを提供する外部プロバイダーと協力しています。
多くのフィンテックや銀行は、顧客サービスの向上を目的として AI に多額の投資を行っています。英国では、Starling Bank と Revolut が最近、顧客へのサービスの向上を支援するために AI 金融アシスタントを導入しました。
しかし昨年、Klarnaの最高経営責任者（CEO）Sebastian Siemiatkowski氏は、顧客サービス全体にわたってAIによるコスト削減に注力したことが品質の低下につながったことを認め、Klarnaは顧客が実際の人間と話せる選択肢を確保するために採用活動を行った。