AI カスタマー サービス会社 Intercom は、同社の AI を活用したカスタマー サービス プラットフォームと市場をリードする AI エージェント Fin への大規模投資を記念して、次期 R&D ハブをベルリンに開設すると発表しました。
2011 年にダブリンで設立された Intercom は、オンライン ビジネス向けの顧客コミュニケーションおよびサービス ツールを構築しています。 Fin は、完全に自動化されたインテリジェントなカスタマー サポートを推進する同社の中心的存在です。
単なるチャットボットではなく「カスタマー サービス エージェント」として機能するように設計されており、自動化と人間レベルの理解とコンテキストを融合させています。
詳細については、Intercom の CTO である Darragh Curran 氏に話を聞きました。
カラン氏によると、Intercom には事実上地球上のあらゆる場所に約 28,000 の顧客がおり、特に北米とヨーロッパに集中しています。
「ドイツはヨーロッパ主要国の中で3番目に大きく、最も急速に成長している市場です。」
AI ハブで 100 の役割が募集中
Intercom は今後 1 年間で、エンジニアリング、AI、データ サイエンス、製品、デザインの役割にわたって 100 人を雇用する予定です。新しいハブは、Fin を進化させるための基礎として機能し、同社は従来の顧客サービスの境界をはるかに超えて、真のエンドツーエンドの顧客エージェントに進化することを構想しています。
「ベルリンは、技術的才能が深く集中し、それを養う大学、そして文化的に豊かでクリエイティブなシーンを提供する素晴らしい都市だと私たちに印象づけます」とカラン氏は語った。
「Intercom は非常にデザイン指向の会社なので、ベルリンはその精神にぴったりです。また、ベルリンは AI 人材の真のハブとしても台頭しており、これは私たちにとって特に重要です。」
Intercom の世界本社は引き続きサンフランシスコにありますが、研究開発のリーダーシップはダブリンに拠点を置いており、ベルリンは地理的にも戦略的にも同社の世界展開における自然な次のステップとなっています。
「これらの拠点に十分近いのでコラボレーションが可能ですが、独自のエネルギーを持っています。」
さらにインターコムは、深い技術的才能と創造的エネルギーが独特に融合しているためベルリンを選んだと述べている。
「この都市には、AI スタートアップ企業、応用研究機関、野心的な実践者からなる密集したエコシステムがあり、同社の AI 採用とイノベーションへの取り組みを加速するのに理想的な場所となっています。
ベルリンは世界クラスのエンジニアやデザイナーが活躍する場所であり、その楽観主義と AI への野心は、Fin の私たち自身の目標と完全に一致しています。」
役割に関しては、カランは共有しました。
「私たちは、AI や機械学習の研究者から製品エンジニア、デザイナー、マネージャーに至るまで、総合的に完成した R&D ユニットをベルリンに構築するつもりです。私たちの投資の大きな焦点は、AI カスタマー エージェントである Fin の構築にあります。」
私はカラン氏に、インターコムで働く人々の魅力を尋ねました。彼はこう明かした。
「あなたは、各分野のトップにいる人々である、信じられないほど才能のあるチームに加わることになります。私が今エンジニアだったら、AI を使って何か意味のあることをしている会社に勤めたいと思います。それは学ぶための最良の方法です。」
私たちにとって、それは豊かな瞬間です。私たちは何を作りたいのかを知っており、顧客もそれを望んでおり、チャンスは非常に大きいのです。」
Intercom の Fin は顧客インタラクションの再定義を目指しています
フィンさんはカスタマーサービスエージェントとしてスタートしましたが、カランさんによれば、
「私たちのビジョンはもっと広く、エンドツーエンドのカスタマー エージェントです。カスタマー ジャーニーをガイドするコンシェルジュのようなものだと考えてください。サポート チケットに答えるだけでなく、アップグレードから返金、製品で行き詰まったときのサポートまで、あらゆることを処理します。」
「私たちは、エンドツーエンドの顧客エージェントというこのアイデアに賭けています。すべての機能を構築する前から、顧客はすでに Fin をその方向に推し進めています。これは素晴らしい兆候です。」
重要なのは、解決率で測定した Fin のパフォーマンスが 2 年間で約 23 パーセントから 66 パーセントに向上したことです。このうちモデルのアップグレードによるものはわずか数パーセントで、残りは Intercom 独自のアーキテクチャと継続的な実験によるものです。」
これまでに、ベルリンに本拠を置く企業 Ostrom をはじめ、Anthropic、Vanta、Clay、Whoop、Tado、Miro などの世界的リーダーを含む 7,000 社以上の企業が Fin を採用しています。
Fin はすぐに Intercom の中核的な成長原動力となり、同社は最も急速に成長している民間ソフトウェア会社の 1 つとしての地位を確立しており、Fin の ARR は 1 億ドルに近づいています。
リード画像: Darragh Curran、Intercom 社 CTO。写真: クレジットなし。