私はベルリン空港を頻繁に旅行し、ほとんどの場合、セキュリティで（ありがたいことに服を着た）パットダウンに耐えます。これは、恥ずかしいことは言うまでもなく、深く迷惑だと思うプロセスです。私は空港のセキュリティの重要性を完全に理解していますが、私は通常、他の空港で私と同じ旅行服を着ています。
幸いなことに、ベルリン空港は、フィンランドの会社Happyornotからのプッシュボタンターミナルを通じてフィードバックのための小さいながらも意味のあるアウトレットを提供します。
Happyornotは、その中心であるため、顧客フィードバック会社です。これにより、人々は自分の経験をシンプルで摩擦のない方法で共有できます。それが収集するデータは、クライアントが運用を改善し、顧客満足度を高め、収益を増やし、最終的に利益を最適化するのに役立ちます。
CEOのMiikaMäkitaloによると、多くの企業は依然として腸の感情に依存しており、実際のデータなしでは貧弱な決定につながる可能性があります。
「私たちは、その当て推量を実用的な洞察に置き換えるのを手伝います。」
4つのボタンから本格的なフィードバックプラットフォームまで
Happyornotの旅は、4年前に創業者がハードウェアストアで悪い経験をしていて、フィードバックを与える簡単な方法がないことに気付いたときに始まりました。
紙の形式とコメントボックスはそれをカットしていませんでした。そのとき、シンプルで物理的なインターフェイスのアイデアが生まれました。
マキタロは共有しました：
「わずか4つのボタンであっても、特定の日やシフトで発生する問題など、パターンや傾向を特定できます。
時間が経つにつれて、デジタルタッチポイントとタブレットを含めるように拡張されました。これにより、待機時間、製品品質、サービスなどの特定のテーマに関するより詳細なフィードバックが可能になりました。」
製品はセクターに不可知論されていますが、特定の洞察を明らかにするために展開することができます。
小売業の場合、マージンの改善、製品ミックスの最適化、サービスエクスペリエンスの改良です。
Happyornotは、訪問者数、満足度スコア、バスケットサイズなど、重要な特定のデータポイントのロックを解除するのに役立ちます。多くの場所を持つ企業は、サイト間でパフォーマンスをベンチマークし、パフォーマンスの低下を特定できます。
Mäkitalo詳細：
「多分5つの店舗が長い待ち時間に苦しんでおり、10の店舗は一貫性のないサービスで10人です。これにより、リーダーシップが重要な場所に介入することができます。
時には、新しいマネージャーがより良いオンボーディングを必要としていること、またはシフトが常に人員不足であることを認識するのと同じくらい簡単です。
小売クライアントの1人は最近、データに基づいてアクションを実装した後、6％の収益が増加したと言っています。この種のリターンは、ビジネスのために7桁の利益に変わります。」
レストランでは、ハイエンドエクスペリエンスかファーストサービスの食堂であるかによって、焦点は異なる場合があります。
重要な設定でのリアルタイムフィードバック
Happyornotは、ヘルスケア環境でも牽引力を獲得しています。
マキタロによると、ヘルスケアは非常に異なっており、特にヨーロッパと米国の間で非常に文脈的です。
「患者の手数料が高い米国では、この経験はビジネス提案の主要な部分です。フィードバックは、その過程で摩擦ポイントを特定するのに役立ちます。
大規模な組織は、多くの場合、当社のフィードバックデータを労働力や収益の数値などの他のデータセットと組み合わせています。これにより、たとえば、より長い待ち時間が満足度の低下と一致するかどうかなど、傾向を相関させることができます。」
オハイオ州のノックスコミュニティ病院は、HappyornotのSmiley Touchターミナルを実装して、さまざまな部門でリアルタイムの患者フィードバックをキャプチャしました。このイニシアチブにより、6か月以内に患者の不満が33％減少し、わずか4か月で満足度調査スコアが20％増加しました。当面の洞察により、医療提供者は懸念に迅速に対処することができ、患者の全体的な経験と運用効率を高めました。
変化するカスタマーエクスペリエンス（CX）
数年前にCXの役割は著名になりましたが、マキタロは、運用とビジネス戦略に直接結び付けられない限り、組織の影響が減少していると主張しています。
「私たちはオペレーションチームと最も緊密に連携する傾向があります。なぜなら、彼らは実際に変更を加えるチームだからです。
彼らは、人員配置の増加、製品のミックスの変更、またはリソースの再割り当てのかどうかを知る必要があります。それが私たちのデータが価値をもたらす場所です。」
まず、CXツールは有形の値を示す必要があります。 「持っているのはいい」だけでは十分ではありません。統合が重要です。データは、収益指標、患者の負荷、人員配置レベルなどに接続する必要があります。
数十億のデータポイントを意味します
Happyornotは、Dwell Timeやキューの放棄などの観察分析のようなものを追跡していませんが、多くの顧客は、より大きなビジネスインテリジェンス（BI）やAI駆動のエコシステムの一部として他のプラットフォームとデータを統合して、より完全な画像を取得しています。
「目標は、レポートだけでなく、常にフィードバックを実行可能な洞察に変えることです。
私たちは、単にデータを収集することから、顧客が実際に何が起こっているのか、そしてその理由を理解できるように進化しました。これには、生の数字だけでなく、ダッシュボード、インテリジェントな要約、および推奨事項が必要です。」
過去には、誰かがトレンドを特定するためにスプレッドシートを持って座るかもしれません。しかし、今では、システムは概要を提供し、異常の浮上を提供し、特定のユーザーへの洞察を調整することを行う必要があります。
Happyornotは、何百もの場所と多くの内部の利害関係者を備えた顧客にサービスを提供しています。それぞれが、店長から製品リードまで、彼らにとって重要なことを正確に見ることができます。
これには、AIが手動分析なしでロールベースのリアルタイムの洞察を提供する必要があります。
より速く、より賢い、顧客の洞察
3月、HappyornotはAIを搭載したオープンフィードバック機能を導入しました。 20億以上の実世界の顧客フィードバックデータポイントでトレーニングされた独自のAIモデルを搭載したこのモデルは、構造化されていないフィードバックの分析を合理化し、より明確な洞察を提供し、より迅速な意思決定を促進します。
フィードバックは、運用上の課題やスタッフのパフォーマンスなどの構造化されたテーマに編成されており、プラットフォームはスパムや冒とくなどの不適切なコンテンツを除外します。
このプラットフォームは、顧客のコメントから最も適切な洞察を自動的に要約し、改善のための重要な強みと領域を強調しています。さらに、システムは多言語のフィードバックをサポートし、企業が好みの言語でコメントを分析できるようにします。
多くの公共スペースはイライラする可能性があり、最終的にHappyornotは、人々が迅速なフィードバックを提供するための簡単な方法を提供し、組織は他の方法で見逃している可能性のあるパターンをキャッチすることを提供します。少なくとも、ベルリンでさらに別のパットダウン、空港で赤いボタンを押して、穏やかに復avenしていると感じることができます。