3月、Tech.euは、AIエンジニアのマット・コートランド氏が開発したAI音声エージェント「レイチェル」が、アイルランド全土の3,000以上のパブに電話して、「ギネス1パイントの値段はいくらですか?」という簡単な質問をするというストーリーを報じた。レイチェル氏は、音声 AI ツールを使用して、32 郡すべてのパブから 1,000 件を超える検証済みの価格を収集することに成功しました。ほとんどのバーテンダーは、自分が AI に話しかけていることに気づかなかったのです。
この話は急速に広まり、音声 AI が現実に与える影響を実証しました。
しかし、ギネスの代償を超えて、音声テクノロジーはカスタマー サポート インフラストラクチャを急速に再構築しており、厳格な電話メニューや反復的なコールセンター ワークフローを、何百万もの対話を自律的に処理できる会話型 AI システムに置き換えています。
ベルリンを拠点とする新興企業 Synthflow AI は、エンタープライズ コミュニケーション用のこのインフラストラクチャ層を構築する企業の新しい波の一部です。
2023 年に設立された Synthflow のテクノロジーは主に、自然な会話の保持、通話のルーティング、予約のスケジュール設定、リードの特定、サポートの質問への回答、CRM システムのリアルタイム更新を行うことができる AI 音声エージェントとの大量の顧客電話対話を自動化します。
企業は、顧客サポート、BPO 業務、ヘルスケアのスケジュール管理、電気通信、公共事業、営業資格、公共サービスにわたってシステムを導入しており、多くの場合、厳格な IVR メニューを、必要に応じて人間のエージェントにエスカレーションできる会話型 AI に置き換えています。
同社のプラットフォームは現在、世界中で 100 を超える企業顧客から毎月 500 万件以上の通話を処理しており、アクセルが主導した 2,000 万ドルのシリーズ A に続き、総資金調達額は約 3,000 万ドルとなります。
詳細については、共同創設者兼 CEO の Hakob Astabatsyan 氏に話を聞きました。
「サポートするには 1 を押してください」の死
従来の IVR システムは、ほとんどの人が次のようなプロンプトを連想する、おなじみの自動電話メニューです。
「セールスの場合は 1 を押してください。サポートの場合は 2 を押してください。」
最新の AI を活用した IVR システムは、厳格なメニュー ツリーを自然な会話型のインタラクションに置き換えます。発信者は、キーパッド オプションを操作する代わりに、通常どおりに話すことができます。
「予定を変更する必要があります。」または「支払いの問題について電話しています。」
このシステムは、音声認識、大規模な言語モデル、およびワークフローの自動化を使用して、意図を理解し、会話形式で応答し、通話をルーティングし、情報を取得し、タスクを自動的に完了します。
たとえば、複数の医師がいる医療クリニックでは、AI が必要なものを尋ね、適切な医師に案内します。
それだけで、通話ごとに数分を節約できます。これを何千件もの通話に掛け合わせると、業界に変化が生じます。
AI 音声エージェントがビジネスの新しいフロントデスクになる理由
Astabatsyan 氏によると、LLM の出現により、これらのシステムでできることが根本的に変わりました。
「LLM の出現により、これらの会話をダイナミックにする機会が突然生まれました。AI を中断し、自然に方向を変え、人間と話すのと同じように会話を進めることができます。」
目的は、人々をだまして人間と話していると思わせることではありません。まったく逆です。AI であることを明確に開示する必要があります。本当の目的は、単により良いエクスペリエンスを作成することです。多くの単純なタスクでは、人々は実際に AI と話すことを好みます。番号を確認したり、木曜日の午後 2 時に予約を変更したり、基本的なサポートの問題を解決したりするなど、単純なことであれば、その方がはるかに速く効率的です。
「人々は忙しいので、終わりのないメニューを待ちたくないのです。
このテクノロジーは、予約のスケジュール設定、トラブルシューティング、サポート クエリ、および情報の取得を処理できるほどスマートになりました。人生のアドバイスを与えるためにあるわけではありませんが、構造化された反復可能なワークフローには非常に効果的です。」
会話型 IVR の台頭の内部
自動化の可能性は会話そのものを超えて広がります。 AI システムは、人間の介入なしに、情報をバックエンド ビジネス ソフトウェアに自動的に転送し、顧客記録を更新し、ワークフローをトリガーできます。
アスタバシアン氏は、本当に興味深いのは電話の後に何が起こるかだと主張する。
「 私はこれを RPA 2.0 だと考えています。AI は会話から情報を取得し、HubSpot や Salesforce を更新し、CRM フィールドを変更し、何千もの反復的なタスクを大規模に自動化できます。私は常に、これの AI 側をわかりやすくしようとしています。」
人々はすぐにスカイネットやターミネーターのようなアイデアに飛びつきますが、現実はもっと現実的です。テクノロジーにはまだ限界があります。しかし、それが非常に得意とする特定のタスクがあり、それらは自動化の機が熟しています。」
Astabatsyan にとって、音声 AI をどのように実装するかが重要です。 「こんにちは、私は AI アシスタントです。何かお手伝いできますか?」と言うかもしれません。そして、それが記録されていることを公開します。そして人間と話すオプションを与えます。誰かが主張したら、あなたは転送します。
しかし、同社が想定している最大のユースケースは依然として人間の異動であり、AIが防御の第一線として機能すると彼は主張する。
「コンタクト センターには多くのノイズもあります。人々は間違った番号や部門にダイヤルします。AI はそれを除去します。数千件の電話がかかる大規模なセンターでは、20,000 件の電話でも誤って転送される可能性があります。AI はそれをそらすことができます。」
当初、コールセンターの多くは、チャットボット、オンライン バンキング、または Alexa のような音声アシスタントに懐疑的でした。さらに、音声のクローン作成は今や至る所で行われています。アスタバツィアンは次のように共有しました。
「初期の頃、なりすましの試みが見られました。私たちはそれらを検出してブロックするアルゴリズムを構築しました。しかし今、業界は専門化しています。」
2023 年、この分野は規制の欠如という点で西部開拓時代でした。しかし現在は、迷惑電話には罰金が課せられています。電話番号には本人確認が必要です。
「また、ヘルスケア、GDPR、HIPAA、侵入テストといったコンプライアンスにも多額の投資を行ってきました。」
資金調達と急速な拡大における同社の成功について、アスタバシアン氏は、スピードが迅速な採用と企業文化の維持に課題を生み出していることを認めた。
「あなたのビジネスは組織よりも早く成長する可能性があります。」
「音声は市場ではなく、コミュニケーション媒体です」
音声 AI の将来について、Astabatsyan 氏は次のように付け加えます。
「音声は市場ではなく、コミュニケーション媒体です。どの企業もそれを所有することはできません。問題は、誰にサービスを提供するかです。私たちにとって、それはコンタクトセンターです。私たちは、その業界を破壊し、人間をより有意義な仕事に解放したいと考えています。」